Experiência em primeiro lugar

Para isso, é preciso ficar atento aos “Seis Pilares”, princípios universais que guiam todas as experiências humanas positivas, listados pela KPMG a partir de dez anos de pesquisas em 25 países. São eles: integridade, resolução, expectativa, tempo e esforço, personalização e empatia. Para se ter uma ideia, o pilar de personalização, considerado o mais importante pelos consumidores, tem um impacto de quase 19% no NPS e lealdade dos clientes.
“Os pilares são sempre os mesmos, mas a importância que cada um deles ganha muda com o tempo. Neste momento, os mais importantes, que cresceram com a pandemia, são integridade – eu quero lidar com empresas sérias que façam o melhor por mim –, empatia e personalização. A experiência deve ser provida de acordo com a forma como as pessoas querem se relacionar no momento”, diz Augusto.
A ferramenta dos 5 Mys, utilizada para compreender o que move os consumidores e as suas decisões de compra, complementa os seis pilares. Quais são as expectativas dos clientes, o que chama a atenção deles, por onde eles se conectam, como fazem o gerenciamento de tempo e como lidam com o dinheiro são as informações-chave. A combinação dos 5 Mys e dos seis pilares permite o desenho de uma experiência que gera diferenciação.
Além de dominar essas informações, as empresas precisarão ter uma visão omnichannel, já que, cada vez mais, as experiências digital e física vão se complementar; centrar as decisões nos clientes; ser humanas e dialogar, garantindo uma comunicação efetiva; e olhar para o futuro, tendo flexibilidade de adaptação a rápidas mudanças.

Os consumidores estão
gastando menos na maioria dos produtos